话务员工作总结(话务员工作计划)

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——质量监督小组半年工作总结暨半年工作计划会议

7月5日上午,质量监督小组在分中心二楼会议室召开了19年工作总结暨半年工作计划会议,会议由质量监督小组组长姜小红主持。会议以宣传讨论的形式召开,重点是质量监督小组上半年工作总结和下半年工作计划。

关于上半年质量监督小组的工作,姜小红主任肯定了各位质检员的工作,并对工作重点进行了回顾和总结。

率先“人人流量调研周”从客服端和流量端拓展到数据端和用户端,探索推广问题。研究了会计话务量和政企话务量,研究开发了会计课程《打造富有平衡美感的话务》。同时提交了22个系统流程优化和12个优秀案例。

360轮换经验,从管理、流程角度查摆问题、推动整体能力提升。7名质检员,轮岗三单管控班组、行政支撑岗、高技能等5个岗位,挖掘问题34项,已推动改进19项。话务运营组和业务受理组共51人来质检轮岗,一解率平均提升2.51pp,提交了95条优秀录音,提交量和录取量全省第一。

对已知能力的标准化质量检查,每月定期围绕服务能力的不足检查着陆行动的有效性。

“预警”热点话题质量检查“热点话题建模捕捉”,全程记录查看用户意向和服务盲区。到目前为止,比较成熟的车型有13款。同时提交省中心对端口号转移和5G咨询潜在客户的标记要求。

姜小红主任在深入解读了省中心李良总经理的六项重点工作和下半年省质检的重点任务后,结合自身工作进展,还宣传了下半年质监小组的工作。

以“最多一次”为出发点,与各模块配合,重点关注关键交通场景和短能力,通过总结反馈、小范围协助、日常分享等方式,有效促进员工能力的提升。

质检管理以规范化、智能化的手段全面监控服务问题,从客户角度出发,针对影响客户服务的问题提出有效的优化措施,全面提升客户服务。

坚持轮岗机制,从质检到综合服务管理,提高管理支撑能力。

你想要的一切都是无敌的。信念是前进的动力,不要忘记自己前进的主动性。 2019年下半年,质监团队将继续发挥分中心的眼睛作用,共同努力提升服务能力,真正做到“最多一次”。